Cosa vogliono i consumatori dai siti turistici?

Il 53% dei consumatori del Regno Unito ricerca e prenota online le vacanze, anche se molti dichiarano di essere scoraggiati dai prezzi poco chiari. Questo rivela uno studio commissionato da Econsultancy.

L’indagine, svolta da Toluna su un campione di 2.004 consumatori britannici, ha rilevato che il 29% degli intervistati ha difficoltà nel trovare siti turistici facili da usare, e che la scarsa chiarezza nel riportare il prezzo è il principale motivo che li spinge a non portare a termine la prenotazione.


Ricerca e prenotazione delle vacanze
■Il 53% degli intervistati ricerca e prenota le vacanze online
■Il 30% ricerca online ma prenota offline
■Il 15% ricerca e prenota offline
■Il 4% effettua la ricerca offline per poi prenotare online
In altre parole, quasi l’85% delle prenotazioni di viaggio coinvolgono il web, che assume sempre più importanza nella scelta delle vacanze.

Per molte persone la vacanza rappresenta la spesa più considerevole dell’anno, quindi è comprensibile che prima di prendere una decisione vengano valutate molte possibilità.

Mentre soltanto il 10% degli intervistati impiega meno di un giorno per portare a termine la ricerca e prenotare, la maggior parte (64%) impiega oltre 2 settimane. Il 26% ricerca e decide in meno di una settimana.

I siti web di viaggio devono tener conto di questi dati. Gli utenti impiegano mediamente molto tempo per scegliere e decidere. Il miglior approccio per un sito è quello di comunicare all’ utente il fatto di potervi trovare tutto ciò di cui ha bisogno, senza doversi guardare troppo intorno.

Oltre ad essere semplice ed intuitivo nell’utilizzo, offrire prezzi competitivi, recensioni e completezza nelle informazioni, un buon sito deve ridurre le possibilità che un utente, una volta effettuato l’accesso, esca per andare a cercare ulteriori informazioni altrove.

Quali risorse utilizzano gli utenti per la ricerca?
■Il 53% fa ricorso a siti di agenzie di viaggio
■Il 49% si affida a Google o ad altri motori di ricerca
■Il 42% utilizza motori di ricerca per voli o per hotel
■Il 40% è influenzato dalle raccomandazioni di amici e familiari
■Il 39% consulta TripAdvisor e ne tiene conto nella scelta
■Il 10% utilizza Facebook e altri social media per la ricerca
Quali caratteristiche del sito sono di maggiore aiuto nella scelta?
Quasi il 59% degli intervistati ha dichiarato di essere molto aiutato nella scelta dalle fotografie della struttura, mentre il 25% vorrebbe che fossero inseriti anche dei video. Ovviamente i video devono essere caricati in formati il più possibile fruibili. Non c’è cosa peggiore che cliccare per vedere il video di una struttura a cui si è interessati e rendersi conto che il filmato non è compatibile con il nostro dispositivo o sistema operativo.

Le recensioni rappresentano una risorsa utilizzata dal 58% degli intervistati, molti dei quali vanno a cercarle su TripAdvisor. Quindi perchè non incorporarne almeno alcune direttamente al sito?

Perché gli utenti abbandonano il processo di prenotazione online?
Prezzi non chiari e costi occulti: queste le ragioni di abbandono per il 64% degli intervistati. Per il 19% è la mancanza di informazioni, mentre per 9% il bisogno di maggiore assistenza durante il processo di prenotazione. L’8% parla, più genericamente, di difficoltà nella ricerca.

Quello del prezzo non chiaro è un problema non di poco conto, in quanto molti possono essere i costi aggiuntivi da applicare al volo o al soggiorno in hotel: assicurazioni di viaggio, tee, tasse, gabelle.

Le informazioni sul sito devono essere il più possibile chiare e attente alle esigenze dell’utente, mettendolo nella condizione di scegliere da solo di quali servizi aggiuntivi usufruire e a quali costi andrà incontro. Ad esempio inserire il costo totale, con la lista prezzi dei singoli servizi aggiuntivi da selezionare o deselezionare a propria scelta.