Viaggi fai da te, sempre di più sul web: opportunità e strategie per gli operatori turistici v

Si è soliti sostenere che, dopo un viaggio, si torni a casa cambiati, se non nelle abitudini, almeno nello spirito! Perché la preparazione del viaggio, l’esperienza dello stesso, i luoghi e le persone con cui si entra in contatto trasformano il modo di vedere e capire il mondo circostante sia da parte del turista che della popolazione visitata. In principio, esistevano


prevalentemente turisti che decidevano di partire sulla base delle loro aspirazioni personali, del loro budget e delle informazioni che ricevevano da quotidiani, riviste specializzate o dalle agenzie di viaggio. L'avvento di Internet ha contribuito a cambiare significativamente il quadro entro il quale la scelta è venuta a maturare, offrendo al decisore informazioni molto più dettagliate. Oggigiorno, infatti, il turista che si presenta all’operatore specializzato ha a disposizione un bagaglio di competenze sufficiente a condizionare a priori la scelta finale. Le agenzie di viaggio diventano in parte puri luoghi fisici, dove fissare materialmente il viaggio che il consumatore ha già maturato prima di mettervi piede dentro. La comparsa di operatori online, in grado di competere con prezzi più bassi, slegati da logiche di filiera, sembrerebbe avere spianato senz’altro la strada a favore di queste ultime.

Internet ok, ma no truffe- Da tutt’altro punto di vista, i cambiamenti che la rivoluzione informatica ha comportato, hanno avuto come conseguenza la proliferazione di siti poco chiari e spesso fraudolenti. Tutto ciò ha comportato una maggiore attenzione e diffidenza da parte del consumatore, spingendolo a compiere ricerche dettagliate che hanno avuto come risultato indiretto una maggiore conoscenza dell’offerta. Con una duplice conseguenza: la rivalorizzazione delle agenzie di viaggio (specialmente nell’ambito delle destinazioni poco conosciute e/o geograficamente lontane) e una crescita nel livello di maturazione turistica del cliente. Proprio alla luce delle tante truffe in cui spesso i consumatori incappano prenotando online la propria vacanza, è stato pubblicato due giorni fa il nuovo Codice del Turismo, il Dlgs 23 maggio 2011, n. 79, pubblicato sul supplemento ordinario n. 139 della Gazzetta Ufficiale del 6 giugno. Quattro articoli e un allegato di 69 disposizioni per cambiare il turismo italiano. Le norme entreranno in vigore il 21 giugno. Tra le tante le novità che vi sono e che interessano i turisti in partenza, dal riconoscimento del "danno morale da vacanza rovinata", a un fondo ad hoc per fruire dei buoni vacanza, ci sono anche nuove regole per evitare le truffe online, con la completa equiparazione tra le agenzie di tipo tradizionale e quelle che offrono servizi su internet (


Leggi qui il testo integrale del Dlgs 23 maggio 2011 n.79).

Com’è cambiato il comportamento del turista- ll comportamento dell’utente che prenota una vacanza online è cambiato notevolmente negli ultimi anni. La diffusione poi dei voli a basso costo, la facilità di prenotazione (carta di credito o prepagata), la dimestichezza della popolazione più giovane con le apparecchiature informatiche (è un mutamento storico se paragonato alle generazioni passate), la semplicità nel reperimento delle informazioni (ricordiamoci che, per “definizione”, un viaggio non è un prodotto bensì una promessa formata da prezzo e informazioni) e la possibilità di pernottare a poco prezzo hanno dato vita a una generazione di consumatori molto esperti e capaci di organizzare il proprio viaggio in modo del tutto autonomo. Se prima i passaggi di ricerca comprendevano qualche click e una pazienza piuttosto limitata, oggi sembra che la prima fonte di informazioni inizi da Google. Un web-tourist moderno quindi, non si accontenta di qualche foto sulle agenzie intermediarie, ma vuole informazioni sui luoghi, sui prezzi, sulle offerte, sul trasporto, spendendo molto tempo su internet per creare la vacanza perfetta. Adesso arrivano i blog di informazione, le newsletter e anche se in minoranza, i Social Network. Un utilizzo più dettagliato, da cui possono spuntare numerose opportunità per chi si muove in maniera originale e personale su internet.

L’utente web è sempre più esperto e agente di viaggio di se stesso. Si consolida quindi l’info-commerce, ma diminuisce la vendita dei pacchetti on-line e aumenta la vendita dei singoli servizi. Tale conferma arriva dall’indagine “Consumer Behaviour Report 2010: web, viaggi e vacanze”, mirata a studiare i comportamenti degli utenti rispetto al settore del turismo on-line. La ricerca è stata condotta nel mese di settembre 2010 da Netcomm (Consorzio del commercio elettronico italiano) e ContactLab (azienda specializzata in soluzioni e consulenza di digital direct marketing), utilizzando le risposte di oltre 24.000 questionari on-line inviati ai destinatari delle mailing list di 12 fra i più importanti merchant appartenenti alle categorie più significative del travel on-line. Il presidente di Netcomm, Roberto Liscia, non ha dubbi e afferma che “non c’è vacanza senza Web e che la stessa Rete prolunga la vacanza grazie alla tendenza, sempre più marcata, a condividere, pubblicando online foto e recensioni delle proprie esperienze”. A rendere ancor più chiaro il concetto è Francesca Benati: in qualità di consigliere delegato al Turismo di Netcomm afferma che non solo il turismo rappresenta il 51% dell’intero commercio elettronico realizzato nel nostro Paese, ma che coloro che utilizzano la Rete per le proprie vacanze sono ormai utenti maturi e capaci di comprendere le potenzialità del mezzo che hanno davanti. Inoltre, anche chi non acquista online le vacanze, si informa prima su Internet, dove aumentano il numero di transazioni e il tempo impiegato per la navigazione. Sul 92% di coloro che hanno risposto all’indagine dicendo che hanno fatto vacanze nel 2010, l’88% ha utilizzato il Web per organizzarle. In particolare, il 42% ha acquistato totalmente la propria vacanza online, mentre il 18% l’ha solo prenotata preferendo saldare il conto presso l’agenzia viaggi e il 28% ha scelto di reperire su Internet tutte le informazioni possibili senza, però, spingersi oltre. “Fra le motivazioni ad acquistare online - spiega Benati - l'attenzione al prezzo non è più così preponderante. A contare sono la possibilità di essere indipendenti, il risparmio di tempo e la varietà di scelta”.

La presenza online degli operatori turistici va ottimizzata- Marco Ficarra, amministratore delegato Blu Holding e responsabile area Turismo Netcomm afferma che “nel settore del turismo pare che gli utenti siano già più multicanale di quanto non siano realmente gli operatori del mercato”. Pochi tour operator hanno, infatti, una presenza sul Web e ancora meno fanno e-commerce. Ma di questi tempi non conviene lasciarsi sfuggire questa opportunità. In un recentissimo convegno tenutosi il 31 maggio 2011 a Bibione (VE), Turismo 2.0, è emerso chiaramente che gli operatori turistici desiderano esplorare il mondo del web 2.0 e imparare come utilizzare le sue logiche, volgendole a proprio favore. Sono stati forniti infatti una serie di importanti consigli per ottimizzare la presenza online degli operatori turistici. Le soluzioni per emergere sono: - Email Marketing (stabilire una relazione diretta, efficace e duratura con i clienti è un passo necessario e fondamentale per la crescita e l’affermazione dell’attività. L’email marketing consente di costruire un dialogo “one-to-one” con i contatti tramite l’invio di messaggi altamente targettizzati e profilati in base ai reali interessi dei destinatari); – Search Engine Marketing (i motori di ricerca svolgono un ruolo fondamentale nelle decisioni di acquisto, è importantissimo essere presenti in essi. Il search engine marketing è l'insieme delle strategie poste in essere per promuovere un sito nei motori di ricerca, sia nei risultati naturali che in quelli a pagamento); -Web Marketing (sono importanti anche le strategie di web marketing che sfruttino appieno gli strumenti che internet mette a disposizione: Web Analytics, Display advertising, monitoraggio della reputazione, comunicati stampa, social advertising ecc.).

E’ importante interagire con i clienti, per scoprire che cosa gli sta a cuore, e questa è la via privilegiata per utilizzare efficacemente le piattaforme di condivisione 2.0. Nell’era digitale, la centralità del consumatore è innegabile, al punto che, come ha spiegato Roberta Milano al convegno, da una dinamica B2b e B2C si sta scivolando verso una logica Consumer to Consumer e persino Consumer 2 Business. E questo vale tanto di più per l’esperienza turistica, che per sua natura si presta ad essere raccontata e condivisa. Il web 2.0 è una vera opportunità. Se la reputazione di una marca costituisce il vero valore per un’azienda, curare la reputazione on-line per gli operatori turistici è una necessità e significa, in primis, mettersi in ascolto per captare i sentiments degli utenti. Una volta stabiliti aspetti positivi e negativi, le imprese turistiche dovrebbero cercare di porre rimedio a questi ultimi e, successivamente, raccontarlo, coinvolgendo le community, perché è bene rendere pubbliche migliorie e innovazioni, ma in maniera chiara, trasparente, senza autocelebrazioni, né sotterfugi, perché le bugie hanno le gambe corte sul web. Cambiano molte cose per il turismo, eppure, nel 2011 non cambiano affatto le basi del sistema, gli elementi salienti che possono pregiudicare una buona reputazione sul web. Da una recente ricerca in cui veniva chiesto agli utenti quali sono gli cose più importanti da trovare in hotel, le risposte sono state: pulizia, servizio, accoglienza e (importante new entry) il wi-fi. Nell’era della condivisione digitale non poteva essere altrimenti.

Che tipo di comunicazione utilizzare? Nell’era digitale cambiano i modi e i luoghi di interazione tra utenti che parlano di turismo. La comunicazione è chiara e diretta, priva di inutili pomposità e autocelebrazioni: una chiacchiera amichevole simile a quella che si avrebbe in una conversazione tra amici. L’essere smaccatamente commerciali non paga, il risultato sarà quello di far fuggire altrove, fan e utenti.

I siti giusti su cui prenotare: vediamone alcuni- Se la prenotazione in Rete dei biglietti di viaggio, treno, aerei o bus che siano, è già da tempo molto praticata , quella della prenotazione alberghiera è il segno più tangibile di un cambiamento negli usi da parte dei viaggiatori, ma anche di un differente approccio delle strutture alla clientela. Si perché oggi non troverete un albergo, B&B, residence o agriturismo che non si sia munito di un sito internet o che non abbia aderito ad un sistema di network e portali che raggruppano al loro interno i diversi tipi di strutture, facilitando così la ricerca e diventando per i turisti di oggi un vero e proprio punto di riferimento. Molti sono i portali di questo tipo che si caratterizzano tra loro o per il riferimento geografico o per interessarsi ad una particolare categoria di strutture. Ecco le due grandi novità che circolano sul web: TripIt e Airbnb. Il primo sito vi permetterà di organizzare il vostro viaggio in modo preciso e senza tralasciare dettagli. Prima di partire potrete controllare mappe, itinerari stradali, percorsi, meteo, alberghi nella zona, ristoranti e biglietti di varia natura (aerei, teatri, cinema). Il secondo sito che va di moda è Airbnb. Qui avrete la possibilità di prenotare appartamenti, ville e quant’altro direttamente dai proprietari in 13.709 città di 182 paesi. Airbnb infatti consente alle persone di affittare le loro proprietà senza sforzo. Iscriversi è gratis e grazie a questo sito il vostro annuncio sarà visto in tutto il mondo. Oltre a questi siti di moda, ve ne sono altri conosciutissimi da tempo e sempre molto utilizzati. Vi segnaliamo Booking, società olandese attiva dal 1996 che offre un’ampia scelta di sistemazioni, adatte a tutte le tasche, fornendo al contempo esaustive informazioni sull'albergo e sulla sua collocazione. Spesso il prezzo praticato per la prenotazione on line da questi operatori è più conveniente della stessa tariffa proposta nei siti web degli alberghi, così il viaggiatore fai da te può fare “buoni affari”. Oltre ad esso, ricordiamo anche expedia, trivago, edreams, alberghi, 2look4beds, e molti altri ancora. Ora non vi resta che iniziare a preparare la valigia. Buon viaggio!

FONTE: http://www.corriereinformazione.it