E per gli hotel le stelle non contano più

Al tramonto le cartine: crolla del 75% la vendita delle cartoline
Le agenzie di viaggio in crisi
Investito in pieno dell'era digitale. E' una vera rivoluzione quella causata dal web in tutti i settori del turismo, segmento economico cruciale per una città come Firenze. Anche se nessuno ne può ancora calcolare con esattezza il volume economico, una cosa è certa: basta guardarsi intorno e parlare con un qualunque operatore per capire che è in atto una trasformazione radicale, culturale prima ancora che commerciale. Con ristrutturazioni delle offerte, riconversioni fisiche degli spazi commerciali, cambiamenti di strategie di marketing, modificazioni di professionalità, nuove forme di comunicazione d'azienda, i cui effetti fra non molto potrebbero diventare visibili ad occhio nudo in una città sempre meno percorsa da merci e sempre più da scambi virtuali.

Nel settore alberghiero, per esempio, sta sbiadendo il più tradizionali e universale dei simboli offerti al consumatore per orientarsi nella scelta, cioè il numero delle stelle di ogni esercizio. Molto più della stella, infatti, può ormai la "reputation" sulla rete, ovvero la recensione scritta dai clienti dell'albergo che si legge sui vari motori di ricerca mirati sulla recettività. Clienti che, spesso, mostrano di apprezzare cortesia e umanità più di un servizio impeccabile ma asettico. Il che, se da un lato è un bene per il consumatore, perché costringe l'offerta a mantenersi su un range di qualità, dall'altra espone l'albergatore, nonostante l'aumento degli arrivi, a una consistente erosione dei margini di profitto: i motori di ricerca infatti 'costanò il 20-30% di ogni prenotazione.

L'ondata digitale ha investito in pieno anche i ristoranti, il 90% dei quali a Firenze (dati Confesercenti) ha un proprio sito internet, e curano molto più la reputazione sul web di quella sulle guida cartacee. Le quali peraltro sembrano destinate a fare la fine della pagine gialle: fra i "cassettai" del centro storico le vendite sono crollate del 70% negli ultimi 5 anni. I turisti arrivano con guide fai da te scaricate da Internet, e scoprono musei e monumenti con satellitari e tom tom. Altro crollo quello delle cartoline illustrate (meno 75%), sostituite in massa dagli Mms. E nell'occhio del ciclone si trovano, ovviamente, anche le agenzie di viaggio. Decimate negli ultimi anni dalla prenotazione on line di ogni tipo di viaggio, di cui è capace ormai anche il cliente più sprovveduto. Quelle che sono sopravvissute, ci sono riuscite grazie ad una riconversione dell'offerta: pacchetti-viaggio personalizzati, trasformazione dell'agente di viaggio in un vero e proprio consulente, capace di capire i gusti del cliente, orientarlo, di dare consigli e suggerimenti per diretta esperienza, e insomma di "costruire" un viaggio apposta per lui.
FONTE: http://firenze.repubblica.it