Back to Basics: come evitare di far infuriare i clienti con pochi euro all’anno

Negli scorsi giorni ho avuto la possibilità di partecipare a una serie di webinar nel corso dei quali sono stati intervistati 3 esperti dell’ospitalità britannica: Peter Hankok, presidente del prestigioso consorzio alberghiero “Pride of Britain Hotels”; Bob Cotton, presidente della Associazione Alberghiera Inglese; Peter Birnie, consulente ed esperto di standard qualitativi per numerosi hotel inglesi.

Quello che mi ha più colpito delle interviste è che in tutti e tre i casi i professionisti hanno denunciato con forza come gli albergatori sempre più spesso perdano di vista e falliscano nel curare gli elementi basilari, essenziali e più banali dell’hotel. Quelli che portano successo, recensioni positive, fidelizzazione dei clienti e che vengono nella maggior parte dei casi dati per scontati.


Basta leggere le recensioni negative pubblicate su TripAdvisor per capire quali sono i fattori che interessano “davvero” agli utenti che, se non saprete curare, susciteranno la loro rabbia e la più profonda delusione e frustrazione:

1.Gentilezza, disponibilità e sorrisi: Se investite nell’hotel, dovete investire anche nel personale: “Sono le persone che fanno funzionare il capitale”. Il vostro staff è l’anima del vostro hotel, ha il compito di far sentire l’ospite bene, come a casa, assisterlo e renderlo felice.
Ma siete sicuri di aver assunto i dipendenti giusti, solari, appassionati? Di motivarli ogni giorno facendoli sentire quasi proprietari dell’hotel? Fate mai dei corsi di training o delle riunioni generali settimanali per coinvolgerli nell’attività, formarli e per far capire loro come volete che trattino i clienti? Niente ha valore per gli ospiti quanto il fatto di sentirsi benvenuti.


2.Pulizia: So che ognuno di voi mi assicurerà di avere l’hotel più pulito del mondo, ma siate obiettivi: se su dieci recensioni on-line, 5 denunciano la sporcizia dell’hotel, non sarà certo un caso. Controllate ogni giorno qualche camera a campione per essere sicuri che siano perfettamente pulite? Vi fermate ad osservare se ci sono suppellettili, tappeti o tende consunti che possano trasmettere un senso di sporcizia? Non dimenticate che le cose invecchiano e che ogni tanto devono essere rinnovate.

3.La colazione: è un fattore ormai fondamentale che può decretare da solo il successo o il fallimento del vostro hotel. Perché una mattina non provate a fare colazione con i vostri ospiti e giudicate obiettivamente come sono i cibi e le bevande? Meglio servire una minor varietà di prodotti ma di qualità migliore, genuini, freschi, che tanti tipi di merendine, biscotti e succhi confezionati che il cliente può trovare al supermarket a pochi euro.

4.Il buon riposo: è incredibile l’importanza che attribuiscono i clienti alla qualità del loro sonno in albergo, sia che viaggino per lavoro che per vacanza. Assicuratevi che non vi siano lamentele riguardo alla comodità del letto, del cuscino e dei rumori, e se ci sono, comprate dei buoni materassi in lattice, cuscini in piuma d’oca o ortopedici e fate di tutto per eliminare le fonti di rumore che possano infastidire il cliente. È un investimento non troppo oneroso che vi ripagherà tanto.

5.La doccia: che dire degli odiosi soffioni design, belli a vedersi ma che a causa del calcare non permettono di fare una doccia soddisfacente come a casa? Cambiare un soffione può costare in media 20,00 € dunque perché non spendere una cifra minima per regalare al cliente la doccia che desidera ed evitare recensioni negative?

In fondo, basta davvero poco per far contenti i clienti e per creare un’esperienza positiva. Apportare queste migliorie non comporta grandi investimenti economici, ma solo una buona dose di attenzione e sensibilità.
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